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N° 128 - Avril 2020

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Finance

L’assistance, un bout de notre vie

MAPFRE AssistanceAlgérie

Par Tahar MANSOUR



Voir notre quotidien débarrassé des menus tracas de la vie, des tracas qui, mis bout à bout, peuvent nous causer des désagréments et avoir des répercussions désastreuses sans qu’on s’y attende, est le rêve de tous. Se préparer et se mettre en route pour un entretien vital et se retrouver en panne dans un coin désert, se diriger vers une destination lointaine à travers le territoire national et voir sa voiture s’arrêter ou subir un choc dans un endroit où on ne connait personne, arriver chez soi tardivement pour constater que la porte d’entrée refuse de s’ouvrir ou d’autres tracas encore, sont des choses qui arrivent à tout le monde. Pour y faire face, nous allons perdre un temps très précieux et aussi beaucoup d’argent. MAPFRE Assistance a pensé à tout cela et nous propose, précise son directeur général, Mustapha Rezzoug, une assistance multiforme qui nous débarrasse de tous ces problèmes de manière très simple : où que nous soyons, nous n’avons qu’à les appeler, 24 h sur 24 et 7 j sur 7 ! Aussitôt, et en un temps record, nous voyons arriver vers nous des spécialistes qui nous aident, nous assistent et effacent, d’un coup, toutes nos appréhensions et nos peurs.

 

Qui est MAPFRE Assistance Algérie

MAPFRE Assistance Algérie est une filiale en Algérie du groupe MAPFRE Assistancecréée en mars 2007 sous la forme juridique de Sociétés par actions (SPA) et compte parmi ses actionnaires MAPFRE, CIAR, Salama Assurance et Trust Assurance. L’entreprise fournit divers services d’assistance : assistance routière, assistance voyage, assistance car-glace, extension de garantie, assistance domiciliaire et assistance bancaire. Elle met ainsi à la disposition de ses partenaires une expérience en assistance acquise et éprouvée au niveau international.

MAPFRE Assistance présente à travers l’ensemble de l’Algérie

 

Des solutions pour la gestion de l’urgence

MAPFRE Assistance Algérie propose à ses clients une large panoplie de services d’assistance, où qu’ils soient à travers le territoire national, à n’importe quelle heure de la nuit ou du jour et durant les sept jours de la semaine :

- L’assistance routière : ce service comprend le remorquage ou le transport du véhicule, les ajustements mécaniques mineurs, le dépôt ou la garde du véhicule réparé ou récupéré, le changement de roue en cas de crevaison, le séjour et le déplacement des bénéficiaires en cas d’immobilisation du véhicule, la serrurerie ou l’envoi des clés du véhicule, le transport sanitaire en cas d’accident et, accessoirement, un véhicule de remplacement pour une période de trois jours. 

Il reste entendu que ce service est dédié au propriétaire du véhicule assuré ainsi qu’à ses passagers.

- L’assistance domiciliaire : c’est un service de réparation qui permet de faire face à une situation d’urgence domiciliaire pour éviter d’aggraver les dommages qui en résultent. Des professionnels sélectionnés en électricité, plomberie, serrurerie et vitrerie se chargent d’effectuer une intervention rapide et efficace pour laquelle MAPFRE Assistance garantit le déplacement du professionnel, la main-d’œuvre et la pièce de rechange. 

- L’assistance car-glace : c’est une prise en charge du remplacement de la vitre du véhicule dont les assurés bénéficient de la garantie « bris de glace ».

- L’assistance réparation de véhicule : ce produit peut être la continuité de l’assistance routière. L’assisteur accompagne le client depuis la panne du véhicule ou de l’accident jusqu’à la réparation du véhicule, en plus d’une tarification préférentielle pour ce qui est de la main-d’œuvre et des pièces de rechange.

- L’assistance voyage : c’est une assistance qui est proposée lors d’un voyage à l’étranger en cas de maladie ou d’accident. Les couvertures fournies obéissent parfaitement aux exigences règlementaires de l’espace international et comportent le transport médical ou le rapatriement de la dépouille, les frais médicaux, les soins dentaires d’urgence, la visite d’un membre de la famille, le retard d’un vol régulier, la perte de bagages, la prolongation du séjour, la consultation pour avis médical et l’envoi de médicaments.

- L’assistance médicale locale : ce sont des services proposés à travers l’ensemble du territoire national en cas de maladie ou d’accident, H24 et 7j/7j et comportent l’évacuation sanitaire par ambulance ou autre véhicule sanitaire médicalisé, l’organisation d’une hospitalisation ou d’un accouchement, la prise en charge de la visite d’un proche parent (déplacement et hébergement), la consultation pour avis médical et l’envoi de médicaments.

- L’extension de garantie pour véhicules neufs :ce service est proposé lors du financement de l’achat d’un véhicule neuf pour prolonger la durée de la garantie du constructeur d’un à deux ans, selon des packages différents suivant les besoins du client.

 

Dans la salle d’opération

Afin de répondre d’une manière rapide et efficace aux appels de ses clients, MAPFRE Algérie s’est doté de l’appareillage nécessaire et a installé une salle d’opération fonctionnelle, grouillante d’employés qui travaillent en 3 fois 8. C’est une grande salle divisée en trois parties, chacune s’occupant d’un produit : l’assistance routière, l’assistance domiciliaire et l’assistance médicale. Les jeunes sont maitres des lieux et ajoutent une note de gaieté, d’enthousiasme et de nouveauté aux lieux. La plupart sont accrochés aux appareils téléphoniques et répondent aux appels ou contactent les centaines de collaborateurs pour les diriger vers les clients qui demandent assistance.

Nous nous approchons d’un jeune homme pour lui demander de nous parler de son travail quand le téléphone sonne et il décroche :

« Bonjour madame, c’est MAPFRE Assistance Algérie, que puis-je pour vous ?

- Bonjour monsieur, je suis en panne sur l’autoroute est-ouest à proximité d’Ain Defla et je vous demande de m’envoyer quelqu’un, merci.

- Pouvez-vous me dire, madame, quel genre de panne a subi votre véhicule ?

- Je ne sais pas au juste, je roulais tranquillement avec mes enfants quand le moteur s’est mis à tousser puis s’est arrêté. J’ai essayé de le remettre en marche mais rien à faire, s’il vous plait j’ai avec moi deux enfants et ils commencent à avoir peur. Mon véhicule est une Kia Picanto blanche, année 2012 et je me dirige vers Alger.

- Aucun problème, madame, je vous envoie quelqu’un dans quelques minutes. Avez-vous besoin d’autre chose pour vous ou pour les enfants ?

- Non, rien, merci. »

L’employé nous explique alors qu’il va contacter le mécanicien le plus proche pour lui demander d’aller dépanner la cliente.

Tout cela n’a duré que deux ou trois minutes et la dame ne devrait pas attendre plus d’une vingtaine de minutes pour être dépannée.

 

Le plus de MAPFRE Assistance Algérie

Voulant toujours aller au-devant des besoins et des désirs de ses clients, MAPFRE Assistance Algérie vient de mettre au point, en association avec la compagnie Trust Assurance, une application pour téléphone mobile qui offre de nombreux avantages. Le premier étant celui de la géolocalisation qui permet aux agents de l’assisteur de localiser le client en panne dès qu’il lance son appel, ce qui évite les erreurs et les errements et offre l’avantage d’un dépannage rapide, surtout dans des régions difficiles et désertes. Le client peut même choisir le service qu’il désire en utilisant l’application. Cette dernière a d’ailleurs été longuement décrite dans notre précédente édition.

 

MAPFRE Asistencia

C’est une multinationale basée en Espagne et spécialisée dans l’assurance, la réassurance et les services aux particuliers et entreprises. Elle est leader de l’assurance non-vie en Espagne et en Amérique Latine et compte parmi les 10 principales compagnies d’assurance en Europe et marque une présence importante en Amérique Latine. Avec plus de 100 000 professionnels à travers 47 pays à travers le monde, MAPFRE Asistencia est devenue l’une des principales compagnies d’assistance et de réassurance dans le monde. Elle compte plus de 35000 employés et 5000 agences dans les pays où elle est présente, avec un chiffre d’affaires qui a atteint 26 milliards d’euros en 2018.

 

 



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