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N° 123 - Oct 2019

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Finance

Toujours plus proche des clients

Direction de la Banque classique

Par Yahia MAOUCHI



En trente-quatre ans d’existence, la Banque de développement local (BDL) est passée par des grands moments, des bons et des moins bons. Mais depuis le début des années 2000, la vision de la BDL s’est élargie pour devenir une banque universelle, présente dans divers domaines de la vie économique, contrairement à ses débuts où elle avait pour mission essentielle l’accompagnement et le financement des entreprises publiques locales dans leur développement régional et national. En effet, lieu public ouvert, permettant de procéder à un certain nombre d’opérations, la direction commerciale de la Banque BDL à Staoueli, constitue un principal point de communication. « Notre direction pilote les 147 agences de la BDL, chapeautées par 34 pôles commerciaux. Les agences sont reliées par un seul manager. L’objectif est d’être proche des agences. Autrement dit, nous avons un seul palier d’intermédiaire entre nous et nos agences réparties sur les 48 wilayas, et nous prévoyons de faire un maillage encore plus fin, pour arriver à toucher plus de citoyens et d’entreprises algériennes », tient à préciser Nahla Bettache, directrice de la Banque Classique au niveau de la direction commerciale BDL. La BDL, qui va fêter ses 34 ans cette année, a mis en œuvre un projet d’entreprise orientée vers la prise en charge des besoins de sa clientèle. « Nous travaillons toujours dans le sens d’une personnalisation de la relation banque-client, notamment les PME/PMI qui sont une cible importante même si en réalité nous sommes la banque de tout le monde. C’est à notre niveau que sont lancés les différents produits modernes, et cela à travers une écoute du marché et du client », indique-t-elle. Nahla Bettache souligne également que, pour se rapprocher davantage de sa clientèle, la BDL compte ouvrir, durant le premier semestre de l’année en cours et sur dix wilayas, une vingtaine de nouvelles agences, dont celle du nouvel aérodrome d’Alger. « Nous sommes très ambitieux par rapport à ce plan du développement d’autant que, depuis mars 2017, nous avons lancé un nouveau système d’information, baptisée El Nasr, qui a révolutionné notre façon de gérer notre banque et nos agences. Ce système a permis d’éliminer les intermédiaires. On peut se permettre grâce à ces nouveaux systèmes très modernes et centralisés, de tout piloter à partir de la Direction commerciale d’autant plus que toutes les informations dont nous avons besoin convergent à notre niveau », poursuit notre interlocutrice. Rappelons qu’en 2018 la BDL a lancé 5 nouveaux produits. « Depuis janvier 2019, nous avons lancé deux nouveaux produits, qui sont le e-BDL, qui vous permet d’avoir votre banque dans votre smartphone, ainsi que la Carte Corporate, destinée aux professionnels et aux entreprises pour couvrir et gérer leurs différentes dépenses en toute sécurité. C’est une première, où les cadres d’entreprise ont accès via cette carte au compte de l’entreprise. Contrairement à un compte particulier, la Corporate permet de couvrir les dépenses professionnelles et favorise l’optimisation des achats effectués au nom de l’entreprise, ainsi que le règlement des autres charges notamment les impôts, les factures, les dépenses, les frais,… En outre, nous avons des produits innovants, modernes et conçus pour répondre à l’écoute de notre clientèle », se félicite la jeune responsable.
 
Une réorganisation interne
Par ailleurs, les activités de la Banque ont été redynamisées et diversifiées grâce à la mise en œuvre d’importantes actions d’amélioration et de mise à niveau inscrites dans son plan d’action institutionnel, le plus important ayant été le lancement, en 2006, du système de paiement de masse. « Nous sommes dans une dynamique de modernisation. Il est important pour la Banque d’être facilement accessible par sa clientèle pour laquelle nous sommes en train de créer des produits innovants. La BDL réorganise la direction commerciale, que je dirige, de manière à être plus efficace, plus productive, et vraiment plus pertinente en termes d’offres, et d’écoute client. Ainsi, au-delà d’une stratégie efficace envers le client, nous sommes sur une réorganisation interne. Pour atteindre cet objectif, toutes nos équipes sont dotées de la messagerie électronique à même de diffuser l’information de manière rapide et efficace », se félicite Mme Bettache. En outre, et pour une meilleure proximité, la direction commerciale anime les équipes, mais également valorise le commercial qui est en agence. « Nous sommes dans le concept de banque assise, transparente. Les clients ont un conseiller clientèle dédié. Ainsi, chaque conseiller clientèle dispose de son propre portefeuille client. Ainsi, le client n’aura affaire qu’à un seul interlocuteur au niveau de l’agence qui s’occupe de tous les aspects aussi bien d’ordre commercial que domestique au sens du particulier », explique la première responsable de la direction commerciale de la BDL. Par ailleurs, pour mettre en concurrence les commerciaux, de manière à ce qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes, la direction commerciale de la BDL lance des challenges par produit ou par activité. Et pour valoriser leurs efforts, les meilleurs commerciaux sont toujours récompensés. « Je ne badine pas avec la valeur du travail, qui est très importante pour aller de l’avant. Nous manageons par objectif de manière à évaluer à juste titre. Nous encourageons ainsi les personnes qui font des efforts particuliers. Nous ciblons les meilleurs pour les rendre visibles. C’est très important de mettre les réalisations par objectif au cœur de notre pilotage », insiste l’oratrice.

Les réseaux sociaux fer de lance de notre compagne commerciale
Interrogée sur les moyens utilisés pour bien mener sa campagne commerciale, notre interlocutrice précise que sa banque compte beaucoup plus sur les réseaux sociaux. « Nous comptons beaucoup sur les réseaux sociaux, de manière à toucher notre clientèle et notre personnel (capital humain) que nous devons préserver et valoriser. En plus de nos réseaux sociaux, nous comptons également sur nos agences et nos commerciaux, pour développer nos produits. La direction commerciale est là pour piloter les équipes et être à l’écoute de sa clientèle, mais également pour gérer les campagnes de communication en interne comme en externe » tient à préciser Mme Bettache. Dans le même ordre d’idée, la responsable rappelle que les promoteurs ou conseillers commerciaux sont appelés à gérer des portefeuilles clients. « A la BDL nous avons des managers et des assistants commerciaux, chargés de gérer un portefeuille client, mais également d’attirer et de conquérir de nouveaux clients qui leur seront directement attribués. Et nous pouvons, grâce à notre système d’information, affecter à chaque commercial son client, et après nous allons attribuer des objectifs, selon le potentiel de la personne et de la région », affirme la jeune directrice. Pour atteindre cet objectif, les managers et assistants commerciaux ont bénéficié d’une formation et d’action de coaching sur le terrain. « Tous nos cadres sont bien formés, aussi bien à l’attitude commerciale qu’à la gestion de la relation commerciale, en plus du coaching des personnes. L’objectif est d’encourager nos commerciaux et non de les évaluer. Cette stratégie, qui a donné d’excellents résultats, permet aux commerciaux d’acquérir de nouvelles compétences tout en développant leur savoir-faire et leurs capacités à s’adapter aux diverses évolutions du marché bancaire. Notre objectif est de valoriser leur potentiel par des plans de progrès personnalisés » précise notre interlocutrice. Pour étayer ses propos, la première responsable de la direction commerciale a indiqué qu’à travers les derniers challenges, notamment celui du mois de décembre, les ventes de la banque ont quadruplé. « En dépit de cet état d’esprit de concurrence, positif, une certaine synergie s’est créée et le sentiment d’appartenance renforcé de par l’affermissement des besoins d’estime et des besoins d’auto-accomplissement », se félicite Mme Bettache.

Cap sur l’excellence
Très ambitieuse, notre jeune directrice veut aller vers l’excellence, d’autant que sa banque dispose de tous les moyens nécessaires. « Notre plus grand défi relevé a été de réussir notre migration vers le système d’information. Une prouesse ayant nécessité l’adhésion de toutes nos équipes. Notre ambition est d’atteindre l’excellence. Pour ce faire, nous nous donnons tous les moyens. L’excellence passe par un audit interne pour identifier les pistes d’amélioration et apporter les correctifs nécessaires pour atteindre les objectifs assignés », insiste-t-elle. L’autre défi à relever demeure, selon notre jeune directrice, la relation client-banque. « Il faut axer notre stratégie sur la proximité à travers l’ouverture de nouvelles agences. Nous voulons digitaliser de plus en plus certains services. Nous voulons aller vers une écoute client à travers la gestion des réclamations. Nous voulons atteindre un objectif de Zéro réclamations. À la BDL, toutes les réclamations de nos clients sont prises en charges et traitées dans des délais extrêmement courts jusqu’à satisfaction du client. Nous voulons faire de la BDL la première banque du secteur public, et pourquoi pas par rapport aux multinationales privées », souhaite la responsable. Pour améliorer son offre, la BDL va lancer incessamment un nouveau produit, en l’occurrence le cache-pauling « Nous voulons, à travers ce nouveau produit, améliorer notre offre aux entreprises. C’est un produit qui permettra aux grandes entreprises d’unifier leurs comptes à travers tout le territoire en un seul compte, ce qui leur facilitera la gestion de leurs obligations bancaires », explique la jeune directrice ajoutant que « nous avons des produits très intéressants défiant toute concurrence. Pour les particuliers, nous avons des produits d’épargne allant jusqu’à 3,8% de taux d’intérêt. Pour les entreprises nous avons lancé des bons de caisse, avec des taux extrêmement avantageux par rapport à la concurrence. Concrètement, nous voulons capter la ressource de l’entreprise et celle des particuliers ».

Une proximité relationnelle
En somme, les défis commerciaux sont d’abord des défis de communication. « Nous travaillons pour améliorer les délais d’ouverture de nos agences, nous aimerions avoir des délais encore plus courts, et des autorisations pour avoir des produits, des signatures électroniques, et pouvoir souscrire à un crédit depuis son ordinateur… Aujourd’hui, nous avons les moyens et les capacités en matière d’outils informatiques, et du système d’information, mais il faut l’aval des autorités compétentes. Néanmoins, nous sommes confiants par rapport à cela, » rassure Mme Bettache. En outre, le défi de la direction commerciale est d’inculquer au commercial les enjeux et la stratégie de la banque qui dispose de 2500 personnes dans la filière commerciale. « Pour cela, nous sommes sur le terrain tout le temps. C’est notre façon de piloter. Notre défi est de pouvoir aller dans notre réseau, et ne pas rester dans une bulle de direction pour être en relation directe avec nos équipes. C’est vraiment notre plus grande force », estime l’oratrice qui rappelle que l’un des grands objectifs de la BDL est d’optimiser son portefeuille clientèle, et faire encore une fois de la BDL la banque de référence en Algérie. Enfin, « si 2017 a été révolutionné par le lancement du système d’information, et l’année 2018 a été celle de la réorganisation, 2019 devrait être l’année de la confirmation. Nous allons s’auto-challenger, et réussir notre propre défi » conclut-elle.
    Y. M.

 

Mme Hidjazi Souheila
Meilleure Manager commerciale du mois
Native de la wilaya de Constantine, Mme Hidjazi Souheila, mariée avec trois enfants a entamé sa première expérience professionnelle le 5 janvier 2004, en tant qu’inspectrice adjoint au niveau de l’inspection régionale de Constantine, après avoir obtenue en 2001, sa licence en sciences économiques, à la Faculté centrale de Constantine. En Novembre 2016 Mme Hidjazi a été mutée, sur sa demande,  à l’Agence d’El Kharroub 361, pour occuper le poste du manager commerciale niveau B, un poste qu’elle occupe à ce jour. Ambitieuse et motivée, notre jeune manager a su comment relever le défi, pour devenir au mois de décembre 2018, meilleure agent commercial en matière de vente de carte interbancaire (CIB), avec 561 cartes vendues. « Il convient d’adapter son comportement et son argumentaire commercial à son interlocuteur, et s’appuyer sur des chiffres si l’on est en face de quelqu’un de pragmatique, d’adopter un registre plutôt émotionnel face à un humaniste » a tenu à préciser notre interlocutrice. Dans le même ordre d’idée, la jeune commerciale de 40 ans rappelle que cet exploit a été réalisé grâce à un travail du groupe. « C’est un travail d’équipe, c’était grâce au soutien et l’abnégation de mon groupe composé de six femmes. Ce challenge a été également réussi grâce à l’aide de mes collègues, à leur tête M. Chabbi Abdenacer, directeur du pôle commercial de Constantine. Il faut savoir également que cette compétition a coïncidé avec les examens scolaires du premire trimestre, où nous étions vraiment trop occupés avec nos enfants » précise-t-elle. Pour réussir ce challenge la BDL, avoue notre interlocutrice, a mis à leur disposition tous les moyens nécessaires, notamment le niveau système d’information qui a largement contribué dans sa réussite. Pour notre manager, bien vendre ne veut pas dire faire des concessions avec la réalité, bien au contraire. Dans ses rapports avec  ses clients comme avec ses collaborateurs, elle n’hésite pas à mettre en avant son premier atout, l’honnêteté. Interrogée sur ses ambitions professionnelles, notre jeune cadre souhaite relever et réussir d’autres challenges, mais également occuper des postes à responsabilité, tel que responsable d’agence. « Je suis pour le management collaboratif et participatif. Je délègue facilement, et je ne retire la confiance que j’ai accordé que lorsque l’on me déçoit ; je n’hésite pas à m’appuyer sur les compétences de mes équipes. Je n’ai pas de complexe à avouer ne pas tout savoir, et à miser sur les expertises de mes collaborateurs lorsque c’est nécessaire », explique-t-elle en toute franchise.



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